[摘要] 市政务服务中心2018年3月迁址市民大厦，使我市政务服务事业发生了里程碑式的变化，而今年市行政审批服务局的挂牌成立，则标志着我市行政审批制度改革进入了一个新的发展阶段。
市政务服务中心2018年3月迁址市民大厦，使我市政务服务事业发生了里程碑式的变化，而今年市行政审批服务局的挂牌成立，则标志着我市行政审批制度改革进入了一个新的发展阶段。在全市开展优化营商环境、推进审批制度改革的3年多来，市行政审批服务局前身——市政务服务中心牢固树立“以人民为中心”的服务理念，认真贯彻落实中、省、市一系列决策部署，以实现“一门办理、一窗受理、一网通办”为目标，不断优化服务、简化程序、提升效率，为我市加快政府职能转变、深化“放管服”改革、优化提升营商环境作出了重要贡献。市政务服务中心已成为全省进驻事项、服务面积的政务服务窗口单位。
以标准化创建为引擎 政务服务水平极大提升
推进政务服务标准化，是提高政务服务质量和水平的最有效手段。近年来，市政务服务中心以标准化建设为总抓手，主动争取成为社会管理和公共服务综合标准化试点项目实施单位，强力推进标准化创建工作。
试点创建3年来，市政务服务中心始终坚持“问题导向、整体规划、分类实施、统一要求、全面推进”的原则，以简化流程、优化服务、提高效率为重点，以“一网通办”为支撑，构建起了一套协调完整、科学实用的政务服务标准体系，基本实现了中心各项管理和服务标准的全覆盖，实现了“流程简化、时限缩短、环节压缩、材料简化”的目标。截至目前，服务事项承诺时限普遍缩短50%，办理环节精简70%，一般类业务经办时间也平均缩短5—10。
在标准化创建过程中，市政务服务中心坚持目标导向、服务导向和问题导向，构建起了具有自身特色的政务服务标准体系，收集制定各类标准853项，其中国家标准60项、行业标准3项、地方标准9项、中心标准781项，覆盖了71家进驻部门的602项服务事项，标准覆盖率达到95%以上，做到了凡是工作都有标准，凡是过程都有控制，凡是岗位都有职责。同时，在政务大厅实现了统一服务形象、统一划分区域、统一设施配备、统一推行无声叫号系统的“四个统一”的管理运行规范。
为更加方便群众办事，市政务服务中心以“一网通办”“一窗受理”为主要抓手，打造“线下服务+线上服务”双轨并行的全方位政务服务模式，实现所有服务事项可网上预约和咨询，税务等多部门54个事项办理实现“零跑路”，梳理“跑一次”事项100多项，占总事项的 20%以上。在2019年6月的第三方调查统计评价中，服务满意度达98.65%。
启用工建审批系统 审批时限压缩60%
9月29日，市政务服务中心举行了工建系统首批审批证件的发放仪式，标志着全市工程建设项目审批制度改革取得阶段性成果，改革工作进入崭新阶段。
工程建设项目审批涉及部门多、环节多、层级多、手续多、耗时长，一直以来是行政审批制度改革的堵点和痛点，是开展相对集中许可权的重点和难点，也是各级政府、社会各界关注的热点和焦点。
建设工建审批“统一的信息数据平台”是从根本上解决审批慢的举措。市政务服务中心联合各审批单位，抓住审批制度改革的核心，按照统一审批流程、统一信息数据平台、统一审批管理体系、统一监管方式的总体要求，开发建设了榆林市工程建设项目审批系统，具备“多规合一”业务协同、在线并联审批、统计分析、监督管理等多种功能。
目前，该审批数据平台已完成了与政务服务网、信用信息平台、陕西省投资在线监管平台、陕西省工建监管平台的对接，审批功能已基本完善，具备了正式启用的条件，已有11个工建项目通过系统进行了审批。预计今年基本实现将审批时限压缩在目标时限内，即政府投资项目120个工作日完成审批，社会投资项目90个工作日完成审批。
为进一步提升办事效率，市政务服务中心还对投资项目审批服务专区进行规范化管理，设立了6个综合受理窗口，单设了水暖电气报装综合服务窗口，对涉及投资和工程建设类项目审批实行“一窗受理”，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务新举措，进一步加快了工建项目审批进度。
下一步，市政务服务中心将按照系统设定的运行轨迹，严格推行“一张蓝图”统筹项目实施，“一个系统”实施统一管理，“一个窗口”提供综合服务，“一张表单”整合申报材料，“一套机制”规范审批运行的“五个一”审批运行机制，全面提升审批服务质量。
建设12345热线 实现“一号”听民声
建设12345便民服务热线平台是市委、市政府整合全市各类民生服务热线，建设服务型政府，畅通群众诉求渠道，促进政民互动，优化提升营商环境的重大举措。
接到热线平台建设任务后，市政务服务中心将制度建设摆在首位，制定了《榆林市12345便民服务热线平台运行管理办法》等各类管理制度规章，对群众诉求实现从受理、交办、反馈、回访、监督考评全流程规范。探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，形成了涵盖以受理—转办—回复—回访为主线的“闭环式”工作流程，覆盖全市12个县市区、3个管委会和73个市直部门及单位，三级处办单位延伸到下属单位及县市区各职能部门、乡镇街道共692个。
群众诉求能否真正解决是热线平台的生命线。为此，市政务服务中心与市纪委问政办、市发改委营商办、榆林传媒中心协同配合开展监督考核，建立了“一级受理、二级管理、三级处理”的三级联动机制；建立了成员单位处办质量“红黑榜”，定期通报办理成效，奖优罚劣。同时，联合榆林传媒中心开通了热点问题、典型案例和政策解读的发布窗口，确保群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人解。
12345热线于2018年9月1日正式上线运行以来，做到全天候24受理群众各类诉求。截至8月底，累计受理群众来电诉求7.56万个，形成工单3.1万件，平均每天300多件，来电15秒接通率和部门及时响应率都达到96%以上，诉求办结率98.26%，服务过程满意度99.48%。12345热线已成为畅通民意诉求渠道、提高政府行政效能、促进社会和谐稳定、提升政府服务形象的重要平台。在2019年政务热线发展高峰论坛上，我市12345热线荣获行业内政务服务类“2019年卓越百姓服务奖”。
深入推进“不见面审批” 百姓办事获得感显著增强
优化便民服务行动是全市今年优化提升营商环境五大专项行动之一。市政务服务中心加快开展审批服务事项梳理和流程再造，完善一体化在线政务服务平台功能，强化基层便民服务站点建设，加快推进信息共享，推动更多审批服务事项实现“全程网办”“掌上可办”，线下办事“只进一扇门”和“跑一次”，持续优化企业和群众办事体验。
网上办是提升办事效率的最有效手段。市政务服务中心采取网上办事统一身份认证，实现群众办事“一次认证、全网通行”。上线运行市级政务服务APP，接入全省政务服务移动端，可与政务服务网、微信公众号同步提供网上办事服务，上线了11个本地高频政务服务的应用和“掌上可办”，“政务服务旗舰店”即将上线运行。政务服务一体机和人脸识别系统开发正在加快推进。
针对企业对审批流程不熟悉的现实，市政务服务中心专门开展代办服务，设立代办服务窗口，对市上的重点建设项目全程提供代办帮办服务。上半年，投资项目综合服务窗口共受理申报事项178件，总投资额达845.85亿元。建立免费寄递服务，为办事群众免费提供证件寄递服务，对新开办企业提供了免费刻章服务。为方便群众办事，进一步拓展服务功能，责成不动产登记、交警和出入境等窗口开展延时服务、周末服务和节假日紧急业务办理预约服务，完善24自助服务区功能，新设自助取件箱，提供无休息服务，扫除受理窗口在8之外及节假日等非工作时段的服务盲点。
为了进一步提升办事效率，市政务服务中心配合审改办进一步完善全市统一事项库，对市县两级“三级四同”目录进行了全面梳理。进一步理清马上办、网上办、就近办、一次办“四办”事项清单；已梳理出139个高频事项，正在开发网上预审和全流程网办功能，今年10月底这些高频事项将全部实现“不见面审批”或“跑一次”。
预计今年内，将实现市县级政务服务事项网上可办率不低于70%，实体政务大厅需由办事企业和群众提供的材料减少60%以上。
主动规范中介服务 全面提升审批效能
在政务服务效能得到大提升的同时，行政审批中介服务的垄断性强、流程不透明、耗费时间长、收费高等问题，成为影响审批效率进一步提升的绊脚石。
市政务服务中心主动作为，在政务大厅设立中介超市，规范中介服务事项，创新监管方式，打造“服务高效、管理规范、公平竞争、监管到位”的中介服务市场体系，促进全市中介服务市场持续健康发展。
制订出台《“中介超市”运行管理办法（试行）》，规范进驻实体超市中介机构的服务行为，优选资质齐全、运行规范、信誉优良的中介机构进驻大厅。同时，进一步充实中介服务内容，完善中介服务流程，提升审批服务效率。目前，8家中介机构进驻实体中介超市，2019年办件达2058件，按时办结率100%。
开发建成了网上中介超市模块，并嵌入政务服务网，与工程建设项目审批管理系统实现了功能对接。近期，将开展中介机构网上进驻录入工作。目前，网上中介超市服务已经具备了自动推送、自主选择、网上竞价、信用红黑榜和星级评价等功能，有效解决了中介组织服务差、效率低、收费高等问题。
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